Área Estratégica

En su newsletter más recientes, Art Sobczak habla de un encuentro informal que tuvo con un comprador profesional. El comprador le reveló con gran sinceridad lo que le disgusta de los vendedores, lo cual resulta una gran lección a cualquiera que desee vender algo (es decir, a todo el mundo).

Esta es una traducción libre del diálogo de Sobczak con el comprador:

—¿Qué es lo que te disgusta más de los vendedores?
—No soporto al vendedor que me llama y me dice de inmediato “tenemos este producto grandioso”, y enseguida se dedica a hablar de las maravillas de su producto o quiere concertar una cita y hacerme pereder el tiempo. La mayoría de las veces la presentación ni siquiera está dirigida a lo que necesitamos en mi empresa.
—¿Sugieres que los vendedores deberían de hacerte preguntas antes de dar una presentación?
—Sí, pero que no me hagan preguntas básicas. Si alguien me habla y me pregunta a qué se dedica mi empresa o cuántas plantas tenemos —cosas que son de conocimiento público— los descarto de inmediato. Eso es muestra que no les importa mucho beneficiar a mi empresa o que no son lo suficientemente listos para hacer su tarea.
—Interesante. ¿Qué otra cosa no funciona contigo?
—Todos aquellos que hacen afirmacionas que no pueden respaldar. Por ejemplo, un vendedor me puede decir que su producto es de calidad, pero yo quiero saber qué medidas de calidad y qué controles tiene su operación.
—Y si te preguntaran, me imagino que tú les dirías lo que significa calidad para tí
—Exacto. Y si el vendedor me dice que tiene buen servicio, yo quiero saber qué pasa si necesito que me surta a las 5 de la tarde en viernes. Más vale que conozca qué política tienen.
—¿Cuándo fue la última vez que alguien te preguntó cómo defines ‘buen servicio’ o ‘buena calidad’?
—No recuerdo si alguien me lo ha preguntado.

En otras palabras, siempre hay que acercarse al cliente en términos de lo que él quiere. Y no solo en persona, sino en todos los contactos que se tengan, ya sean telefónicos, a través de email o con información que publiques en forma impresa o en tu sitio web.

Nunca asumas que tu producto es lo que el cliente requiere.

Hacía tiempo que venía posponiendo la implementación de un
CRM (customer relationship manager) basado en web para mi negocio, y este año se convirtió en una prioridad.

La semana pasada finalmente decidií implementar Zoho CRM en mi negocio y no podría yo estar más satisfecho con el desempeño de este sistema de CRM y con los magníficos resultados que estoy obteniendo.

¿Qué es lo que hace un CRM?

El proceso en la mayoría de los CRM sigue un flujo similar, desde los tiempos de Act! y Goldmine, e incluso desde algunos que llegué a usar en MS-DOS. El primer dato que se registra es el de un lead o prospecto, que puede ser convertido después en una cuenta, a la que se le pueden asignar diversas oportunidades de venta que van alimentando el flujo de negocio y que tienen una determinada proyección. Algunas de estas oportunidades se concretarán en órdenes de compra y posteriormente en facturas, y en cada etapa de este proceso pueden haber cotizaciones, correos, anotaciones, tareas, etc.

Hasta ahí todo es similar en cualquier CRM, con sus variantes, ventajas y desventajas.

¿Qué es lo que yo necesitaba de este CRM?

Sobre todo me interesaba automatizar la parte administrativa y muy específicamente el flujo de ventas y la facturación. Es decir, automatizar el proceso desde que llega un nuevo prospecto hasta que se convierte en cliente, hacer más eficiente el seguimiento intermedio, registrar todas las interacciones con el prospecto y poder realizar un auténtico lead nurturing (la atención al prospecto mientras se decide o si pospone su decisión).

Uno de los objetivos era que el CRM no fuera un sistema local, como mi querido Filemaker, que utilizo desde 1998. Esto permitiría en el corto plazo hacer un outsourcing de varias tareas que nos consumen mucho tiempo como son la facturación, el envío de mensajería, el soporte técnico, y el seguimiento de ventas. Algunas de estas tareas llegan a consumir tanto tiempo que no las podemos realizar adecuadamente y llegamos a perder de vista tareas fundamentales de tipo interno como la actualización de contenidos y la creación de nuevos productos y servicios.

Sistemas considerados

Los sistemas que consideré fueron el entrañableFilemaker en web, el poderoso Salesforce, el políticamente correcto VTiger, el ultra-cool Highrise y el aparentemente simple Zoho CRM.

Filemaker requería mucho desarrollo

Desde 1998 había usado un CRM bastante simple y funcional que hicimos enFilemaker, que es el administrador de bases de datos de facto para Mac. Filemaker es un excelente producto, pero el precio y la confiabilidad del hosting especializado en Filemaker me hicieron dudar, además de los altos precios de las nuevas licencias que necesitaría. Tampoco quería invertir demasiado tiempo y recursos en desarrollar. Aunque me ha funcionado bien desde hace años, hay detalles de Filemaker que nunca me han agradado.

Salesforce, muy caro y servicio lento

Salesforce.com me parecía la opción casi obligatoria a escoger por la flexibilidad de que tiene fama, por su impresionante base de usuarios, por las excelentes reseñas que he encontrado y por mucha gente de B2B que conozco y que lo utiliza, pero el precio me pareció muy alto, si bien más o menos justificable para nosotros. Su sistema está dirigido a grandes empresas, así que resulta imposible adquirirlo en línea, lo cual es sumamente extraño.

VTiger, un hermoso felino con pulgas

VTiger parecía una buena opción, el demo funciona muy bien y me pareció bastante completo de entrada, con la ventaja adicional de que es open source y de que podría modificarlo. Pero al instalarlo me topé con infinidad de pequeños detalles, problemas y pulgas en el software. Al intentar resolver cuatro o cinco de estos temas me topé con que en el foro de soporte de VTiger muchos de estos problemas no tienen respuesta desde hace meses, así que lo descarté después de un par de días de pruebas.

No dudo que VTiger llegue a ser una buena opción dentro de un poco tiempo, pero un buen sistema, especialmente de CRM, debe de tener una curva de instalación y aprendizaje bastante más acelerada si esperamos que el sistema sea útil. En el entorno actual de tecnología para pequeñas empresas, no hay cabida para sistemas que tengan un alto costo de implementación.

Desafortunadamente el costo de implementación, el cacareado TCO o total cost of ownership, resulta demasiado alto en algunos sistemas de open source, a no ser que tengas un geek de planta con la paciencia, minuciosidad, experiencia y capacidad de estar explorando infinidad de problemas y pulgas. Si yo tuviera un geek de planta lo pondría a crear software innovador, no a espulgar programas de otros.

Highrise, 37 señales de inflexibilidad

A riesgo de sonar sacrílego y aún cuando soy semifan de 37 Signals, al emblemático Highrise lo descarté de inmediato por su inflexibilidad y por estar limitado a administrar contactos y tareas. Intenté utilizarlo en cuanto fue lanzado, pero la verdad me pareció muy limitado y enfocado en proyectos donde interviene mucha gente, no para atención de muchos clientes en decenas de proyectos, como es mi necesidad.

Me gusta mucho la manera en que Highrise presenta la información de los contactos y es una buena característica lo amigable que es para recibir email. Pero esos y otros caramelos pueden obtenerse, tal vez sin tanta limpieza pero si con eficiencia, en cualquier otro sistema CRM.

Zoho CRM, superó mis expectativas

Mi última opción era Zoho CRM, que por ser un software ASP o en demanda, al estilo Salesforce, pero de bajo costo, pensé que sería poco flexible y limitado, a la Highrise. Pero en cuanto empecé a utilizarlo me di cuenta de que si algo tiene Zoho CRM es que es muy flexible, que es fácil de usar en extremo, que tiene un excelente soporte y que está siendo mejorado continuamente.

Empezando por el proceso de registro. Es de las pocas aplicaciones web en las que simplemente te registras proporcionando tu nombre de usuario y password y las empiezas a usar de inmediato, sin tener que dar tu nombre, apodo, mascotas y fecha de nacimiento, y sin tener que esperar un mail de confirmación.

En Zoho CRM pude, en cuestión de pocas horas, tener listo un setup que me permite capturar clientes automáticamente desde mi sitio web, dar seguimiento detallado a los prospectos, crear cotizaciones, enviar correos y elaborar facturas que cumplen con los extravagantes requerimientos del sistema fiscal mexicano.

Pero aquí es donde encontré la gran ventaja de Zoho CRM. Aunque es un sistema en demanda, aparentemente cerrado, la gente de desarrollo responde rápidamente a los requerimientos. Por ejemplo, respondieron de inmediato al bombo y platillo que hizo Salesforce cuando anunció que soportarían directamente el protocolo de Skype.

Es extremadamente sencillo agregar campos en cualquier etapa del flujo de negocio. Y lo que es más importante, es también muy fácil ocultar los campos que no sirven a nuestro propósito.

Pero lo que me conmovió casi hasta las lágrimas es la facilidad que tiene para generar facturas impresas. En México tenemos la desgracia de tener que facturar por obligación en formatos preimpresos, y eso hace que muchas aplicaciones creadas en otros países sean inutilizables aquí. Zoho CRM permite con facilidad editar la factura en una pantalla WYSIWYG. Sí, lo sé. WYSIWYG debería de ser arcaico e irrelevante en la web, pero para facturar en México es indispensable.

Normalmente recibía todos mis prospectos a una cuenta de correo la cual redireccionaba en forma acorde. Con Zoho pude implementar en cuestión de minutos el web to lead, que me permite recibir los leads al correo para estar alerta y responderles rápido y al mismo tiempo capturarlo directamente a Zoho CRM. Esto ya está agilizando mucho mi proceso de ventas, ya que de esta forma puedo asignar el lead a alguien más para que lo atienda.

¿El precio? De no creerse. Zoho CRM es gratuito hasta 3 usuarios. A partir del cuarto usuario el precio es de 13 dólares mensuales.

Realmente me sorprendería si no se presenta un éxodo de Salesforce.com hacia Zoho CRM en los próximos meses.

Es interesante hacer notar que 10 días después de que solicité información a Salesfore.com me contactó uno de sus distribuidores en México. Seguramente el CRM de esta empresa no funciona tan bien. Para entonces ya tenía implementado Zoho en un 80% para mis requerimientos de captura de prospectos, facturación y administración.

Esta es una lista categorizada de aplicaciones web que son útiles en un ambiente de trabajo, y que se ha generado como parte de la conferencia Office 2.0.

No es una lista más de aplicaciones web 2.0, sino aplicaciones realmente útiles y con potencial para ser rentables, como bien menciona Mariano.

El rumor es cada vez más fuerte de que Google comprará a Feedburner por 100 millones de dólares.

Feedburner es sin duda una de las empresas más creativas en internet. Es impresionante la cantidad de servicios que proporcionan a partir de un pequeño archivo para compartir contenidos como es RSS.

Hace cosa de un año hice una reseña de los servicios de Feedburner y me quedé muy corto en aquél entonces. Al día de hoy prácticamente han duplicado los servicios que ofrecen.

Esta compra puede significar uno de los más grandes parteaguas en la historia de la web, en la medida que permitiría darle a RSS una dimensión realmente masiva mediante el potencial de Google.

Actualización 29/05: ver algunos números acerca de Feedburner en esta nota de Ecuaderno: Algunas pistas sobre Feedburner.

Con frecuencia se usan estos términos en forma indistinta y ello puede llevarnos a una confusión a la hora de fijar objetivos. David Allen los diferencia muy claramente en Getting Things Done.

Misión es una meta de largo plazo. Es el punto al que aspiras llegar como empresario, profesionista o persona. Por ejemplo, “erradicar la pobreza del mundo”.

Propósito está relacionado con el servicio o producto que proporcionas, con lo que haces. Por ejemplo, “desarrollo sistemas que permiten a personas con bajos recursos emprender su propio negocio a muy bajos costos y con resultados rentables en poco tiempo”.

Hoy es necesario felicitar a mi amigo Raúl Ramírez, quien finalmente se ha animado a crear su propia empresa, Isopixel One.

Siempre da gusto ver a quienes, como Raúl, invierten dedicación, tiempo y recursos no sólo a lo que les genera buenos dividendos, sino a lo que les apasiona.

Mucha suerte.

Este artículo en MarketingProfs publicado hoy es absolutamente sincrónico con uno de los temas que cubrimos el día de ayer en Area Podcast, el Principio de la Suegra Conformista.

Sólo se deben usar estos argumentos si son inmesamente superiores a los de la competencia, de lo contrario estaremos cayendo en una argumentación vacía e irrelevante para nuestro cliente.

Dado que muchas empresas insisten en utilizar estas aparentes ventajas (calidad, servicio y precio), podemos esto en nuestro favor investigando qué es lo que realmente le interesa a nuestros clientes, determinando qué problema puede resolver nuestro producto o servicio y articulando claramente por qué nuestra empresa es la mejor o única opción.

Ver el artículo: Quality, Service, Price: Meaningless Claims That Can Drive Customers Away

Este espléndido reporte de Marketing Sherpa tiene información concisa y útil si es que deseas vender productos o servicios en la India. La India definitivamente no es el mercado objetivo de muchas empresas en Latinoamérica, pero valdría la pena detenernos un poco a revisar si no es que tenemos por ahí un garbanzo de libra que tal vez pueda moverse en un mercado tan atractivo.

El reporte incluye estadísticas útiles y datos demográficos, cuatro retos principales, tres tips de marketing online y 22 links a diversas asociaciones y otros lugares que pueden ser de interés.

Como todas las publicaciones de Marketing Sherpa, el acceso es libre sólo por tiempo limitado.

Como comentaba anteriormente, el tema de las microfinanzas me ha atraído bastante últimamente, así que le envié unas preguntas a Gustavo Castillo, de Microfinanzas.net quien respondió con gran amplitud además de contarme una historia de sincronicidad de ésas que realmente asombran.

He aquí la entrevista:

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Las micronfinanzas son un tema que me ha empezado a interesar, sobre todo porque he notado que normalmente bastan cambios pequeños para que un negocio dé excelentes resultados, y en un entorno de microempresas esto es especialmente iimportante pues con pocos recursos pueden lograrse mejoras notables.

En esta nota, justamente en el blog de Microfinanzas.net hay una estupanda reseña de varios blogs acerca del tema.